為持續(xù)提升服務(wù)效能，保障用戶訴求高效響應(yīng)，7月22日，公司熱線效能辦在二樓會議室開展本年度下半年業(yè)務(wù)培訓(xùn)，系統(tǒng)總結(jié)上半年工作成效，聚焦供水服務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，明確下半年業(yè)務(wù)能力提升與服務(wù)優(yōu)化重點(diǎn)方向，以“服務(wù)上提速、便民上提效、利民上提質(zhì)”為工作目標(biāo)，不斷推進(jìn)供水窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便捷化，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的供水服務(wù)。

聚焦歷史數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。此次培訓(xùn)首先對2025年上半年的供水響應(yīng)率、辦理及時率、用戶滿意率等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，涵蓋“阜務(wù)為民”、市長熱線、人民網(wǎng)、網(wǎng)信辦、網(wǎng)上營業(yè)廳等多渠道訴求，確保投訴處理及時率達(dá)到100%。尤其在用戶關(guān)心的關(guān)鍵民生領(lǐng)域成效突出，水質(zhì)問題轉(zhuǎn)辦量同比2024年大幅下降69%，水壓問題轉(zhuǎn)辦量同比下降58%，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，用戶用水體驗(yàn)獲得切實(shí)改善。

聚焦法規(guī)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)能力。此次培訓(xùn)系統(tǒng)學(xué)習(xí)了《安徽省供水管理?xiàng)l例》《阜陽市城市供水管理辦法》《供用水合同》及《阜陽市供水有限公司服務(wù)承諾》等核心法規(guī)與服務(wù)規(guī)范，筑牢了業(yè)務(wù)根基，提升了熱線員服務(wù)能力，使熱線員能準(zhǔn)確判斷職責(zé)歸屬，確保工單精準(zhǔn)、高效派發(fā)至主要業(yè)務(wù)部門。

聚焦精準(zhǔn)服務(wù)，提升服務(wù)水平。此次培訓(xùn)結(jié)合供水熱線和各業(yè)務(wù)部門服務(wù)職能，用生動的案例，強(qiáng)化熱線員對服務(wù)理念、溝通技巧的系統(tǒng)性理解，暢通工單轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，高效處理用戶用水訴求。針對窗口服務(wù)規(guī)范、接待流程，熱線負(fù)責(zé)人深入淺出、條理清晰地解說服務(wù)理念、投訴處理、溝通技巧、危機(jī)處理等多個服務(wù)模塊，以精準(zhǔn)服務(wù)促進(jìn)提升窗口服務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)水平。

下一步，熱線效能辦將持續(xù)以專業(yè)素養(yǎng)為基，以市民滿意為尺，通過系統(tǒng)性培訓(xùn)與精細(xì)化流程管理，不斷驅(qū)動服務(wù)效能升級，優(yōu)化用水營商環(huán)境，用心用情滿足群眾“水需求”，為構(gòu)建更高水平的城市供水服務(wù)體系提供堅實(shí)保障。（熱線效能辦）